中信银：一流银行就是做好服务

    生意要做大并不难，但要单纯、要做好，却非常不容易。“把简单的事情做好，就是一流的银行!”台湾中信银总经理陈圣德如是说。

    他认为，银行根本的价值就是服务，“客户的要求常常是非常卑微的!”他说，现在每家银行为了赚钱拼命向客户推销各种金融商品，但是回归到本质，客户究竟需要银行做什么?其实就是服务，客户希望钱很安全、银行对他很亲切、需要的时候都找得到人，不过是这样而已；而不是推销一大堆东西。这是很简单的事情，可是大家都做不到。

    陈圣德认为，服务的深度可分三个层次：最高的层次是share of mind(抓住客户的心)，只要客户有需要，脑袋里跳出的名单就有你，这代表你已经成功进驻客户的心。第二个层次是shareof wallet(赚到客户的钱)，如果能做到share of mind，自然而然可以赚到客户的钱。最后一个层次才是market share(市场占有)，这是最低的一种，虽然有了市占率，但却没有打人客户的心，并不会长久。

    宝洁：我们的策略很筒单 专注核心品牌

    美国宝洁清洁日用品公司执行长雷富礼(A．G．Lafley)自从2000年6月接班之后，进行了很多再造计划，其中很重要的一项就是“专注”，专注在宝洁的核心能力，也就是品牌能力上。

    雷富礼上任后告诉所有宝洁主管的第一句话就是：专注在你们擅长的事情上，也就是行销宝洁的主要品牌，例如帮宝适等，而不是一直尝试创造出下一个超级品牌。

    在接受美国《商业周刊》专访时，雷富礼曾说：“我们的策略精髓非常‘简单’，但我相信简单就是力量。我们的策略精髓就是建立、并且从横心能力中获利。我们的策略很简单：就是建立我们的核心能力。”

    根据雷富礼的中心教条：宝洁应该只做它最擅长的事，不多也不少。这样的准则，让宝洁近年来绩效和股价一路攀高，雷富礼上任至今，宝洁的税后净利由2000年的35.42亿美元，成长为2004年的64.81亿美元。

    卡尔登饭店：每日座右铭是“超越客人期望”

    同样是“简单”地专注在一件事情，国际著名连锁饭店集团丽池·卡尔登(Ritz—Carton)以极致服务享誉全球。

    丽池·卡尔登反复强调的宗旨是，永远把每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。在世界各地，丽池·卡尔登每天的晨间训言都是一成不变的：超越客人的期望，是公司最重要的使命。

    为了做到极致服务，丽池·卡尔登规定任何一名员工都有权支配2500美元的金额，为客人即时排解问题。因此，当客人抱怨太喧闹、饭莱差、等候时间过长等等令人不快的事时，任何一位员工不需征询上级或是管理人员的同意，可以立即决定让客人调高客房等级、提供免费餐钦或是免费停车等，以平息顾客的不满。

    在丽池·卡尔登全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。韩国一家大集团副总裁曾经到澳洲出差，住进丽池·卡尔登饭店后，他打电话给客服部，要求将浴室内的润肤乳液换成另一种牌子的产品，服务人员很快满足了他的要求。3个礼拜后，当这位副总裁出差到美国新墨西哥州，同样住进丽池·卡尔登饭店竟发现，浴室的架上已经樱着他所熟悉的乳液!

    凭着资讯技术和多一点点的用心，丽池 ·卡尔登使得宾至如归不再只是口号，永远记得超越客人的期望，也成了它成功的唯一秘诀。

    瑞士表：60个工匠每天只生产1只高级表

    不仅企业如此，“简单”专注同样能让一个国家发光发热。瑞士几乎从没有大量制造产品，量少质精是它的产业特色， 以表来说，高达200个零件巧妙镶嵌在镍币般的表壳中，60名工匠每天只能生产一只高级表。只要一个零件有些微误差，可能一只数十万元的表，价值就从天堂被打入地狱。 瑞士得以执全球钟表业龙头长达200 年，瑞士表的平均单价可以卖到其它主要制表国的2倍以上，专注的能量不言而喻。

   
摘自《决策资讯》